Unternehmen, die erfolgreich bleiben wollen, müssen beweglich und wandlungsfähig sein. Dieser Erkenntis trägt Mercedes-Benz mit seiner Wachstumsstrategie „Mercedes-Benz 2020“ auch in Marketing und Vertrieb Rechnung. Bis zum Jahr 2020 sollen nicht nur neue Produkte und Fahrzeugsegmente für mehr Wachstum sorgen, sondern auch die punktgenaue Anpassung der Vertriebsorganisation an sich ändernde Kundenwünsche. Im Mercedes-Benz Markenlabor in Neuhausen auf den Fildern bei Stuttgart stellte Dr. Joachim Schmidt, Mitglied der Geschäftsleitung Mercedes-Benz Cars und Leiter Vertrieb und Marketing, die Kernfelder der Wachstumsstrategie in Marketing und Vertrieb mit dem Titel „Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience“ vor. Diese bündelt eine Vielzahl neuer Ansätze in Marketing, Vertrieb und After-Sales unter einer zentralen Maxime: dem Kunden ein konsistentes Premium-Markenerlebnis über alle Markenkontakte zu bieten.

„Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience“.

Kunden erwarten heute eine höchst individuelle und professionelle Betreuung bei allen Kontakten mit der Marke, ihren Produkten und Dienstleistungen. Im Rahmen der laufenden Produktoffensive und dem damit verbundenen Ziel, sowohl loyale Kunden langfristig an Mercedes-Benz zu binden sowie zusätzlich mit neuen Fahrzeugmodellen jüngere Zielgruppen für die Marke zu gewinnen, richtet Mercedes-Benz sich ganz konsequent am Kunden aus. „Mit Blick auf unsere Wachstumsstrategie Mercedes-Benz 2020 entwickeln wir auch unser Marketing und unseren Vertrieb gezielt weiter. So vielfältig wie die persönlichen Vorlieben der Kunden sind auch die Wege zu Mercedes-Benz. Unter anderem gestalten wir daher den Kontakt zur Marke vor allem für neue, moderne Zielgruppen noch attraktiver. Dazu gehört, dass wir sie durch innovative, differenzierte Vertriebsformate stärker auch direkt in ihrem persönlichen Umfeld ansprechen. Gleichzeitig setzen wir bei allen Kunden-kontakten gezielt auf digitale Elemente. Hierfür bieten wir unserem Händlernetz schnell umsetzbare Lösungen“, sagte Schmidt anlässlich der Vorstellung von „Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience“.

Neue Mercedes-Modelle - neue Verkaufsstrategie - neue Kunden

Bereits mit Blick auf die Gewinnung neuer Zielgruppen im Rahmen der Kompaktwagenoffensive hat Mercedes-Benz in den letzten Jahren sowohl seinen Markenauftritt modernisiert sowie die Kundenansprache ganz spezifisch auf die jeweiligen Zielkundengruppen ausgerichtet. So richtete sich beispielsweise die Kampagne zur Markteinführung der neuen A-Klasse vor allem an neue, jüngere Zielgruppen. Dazu schaltete die Marke eine sehr progressive Marketingkampagne und setzte verstärkt auf Online-Aktivitäten. Zudem baut Mercedes-Benz auch die bestehenden stationären innerstädtischen Formate sukzessive weiter aus. Als einer der ersten Hersteller hat Mercedes-Benz schon sehr früh zentrale innerstädtische Standorte eröffnet. Der erste urbane Markenauftritt öffnete bereits 1995 in Paris auf der Champs-Elysées seine Pforten. Heute faszinieren rund 20 innerstädtische Outlets in Städten wie Berlin, Paris, Mailand, Brüssel, New York, Peking oder Tokio ihre Besucher.

Begrenzte Raumkapazitäten in den Innenstädten bei einem gleichzeitig stetig wachsenden Produktportfolio erfordern zusätzlich einen höheren Grad an digitalen Präsentationsmöglichkeiten. Zudem erwarten vor allem moderne Kunden im Zeitalter von Internet und sozialen Netzwerken von einer Marke, jederzeit und überall mit ihr interagieren zu können. Hatte Mercedes-Benz vor vier Jahren weltweit noch 136.000 Facebook-Freunde, sind es heute mehr als 22 Millionen. Im Handel ergänzt Mercedes-Benz seine klassischen Beratungs- und Informationsleistungen deshalb verstärkt durch den Einsatz interaktiver Informationsstelen und Tablets für den Beratungsprozess in Kombination mit großen, berührungsempfindlichen Bildschirmen. Maßgeblich für den Einsatz ist allerdings immer der zusätzliche Nutzen für den Kunden. Für eine schnelle Einführung im bestehenden Vertriebssystem sowie für die einfache Anpassung an internationale Marktgegebenheiten sind die digitalen Elemente modular einsetzbar.

Mercedes-Benz Online Verkauf startet bereits dieses Jahr

Noch digitaler und noch näher am Kunden präsentiert sich Mercedes-Benz in Zukunft über Online Stores. Noch in diesem Jahr startet die Marke zusammen mit den Niederlassungen in Hamburg und Warschau/Polen den sogenannten „Mercedes-Benz Connection Online“. Die Online Verkaufsshops werden dem Unternehmen wichtige Erkenntnisse über den Umgang der Kunden mit einem solchen digitalen Verkaufskanal für Premiumfahrzeuge liefern, über den die Fahrzeuge der Marke „jederzeit“ und „überall“ bestellt und finanziert werden können. Über die finale Kaufabwicklung und mit Blick auf den anschließenden Service bleiben die bestehenden Händler selbstverständlich in diesen Prozess mit eingebunden und stehen für den Kunden auch nach dem Kauf als Anlauf-stelle zur Verfügung. Die Mercedes-Benz Partner – Niederlassungen und Vertragspartner – bleiben bei allen Aktivitäten auch in Zukunft der wichtigste Kundenkontaktpunkt. Über die innerstädtischen Formate werden vor allem neue Kunden zum klassischen Handel geführt.

Persönlicher Kontakt zum Kunden

Als erster Automobilhersteller hat Mercedes-Benz vor 15 Jahren das Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht eröffnet und bietet Service rund um die Uhr für schnelle Hilfe im Schadenfall sowie allgemeine Produkt- und Markeninformationen. Seit seiner Gründung 1998 haben rund elf Millionen Kunden von den angebotenen Dienstleistungen des CAC profitiert. Im vergangenen Jahr betreuten die CAC Mitarbeiter etwa 800.000 Anfragen. Künftig steht dem Kunden als Ergänzung zum CAC ein „Customer Contact Center“ rund um die Uhr mit Rat und Tat zur Seite. Dieses ist über eine Vielzahl unterschiedliche Wege, von Telefon bis zum Chat, erreichbar. Als erster Kontaktpunkt für Interessenten beantwortet es alle Fragen rund um die Marke, übernimmt aber auch die Kaufberatung online oder die Vermittlung zu einem Händler

Neue Jobprofile ergänzen die Vertriebsmannschaft

Durch zusätzliche Jobprofile passt Mercedes-Benz auch sein Vertriebspersonal der zunehmenden Digitalisierung an und richtet sich hier ebenfalls stringent an den Kundenbedarfen aus. Ein Beispiel ist der mobile Verkaufsberater im Einsatz mit digitalen Kommunikationsmedien. Auf Kundenwunsch besucht und berät er die Kunden direkt in ihrem Lebens- und Arbeitsumfeld, organisiert flexibel Probefahrten und übergibt das Fahrzeug dort, wo der Kunde es wünscht. Erste mobile Verkaufsberater sind bereits in Warschau/Polen im Einsatz. Den Werkstattbesuch zu individualisieren, ist das Ziel einer weiteren Initiative von Mercedes-Benz. Unter der Bezeichnung „My Service“ bietet Mercedes-Benz derzeit in fünf Ländern vier individuell auf verschiedene Kundentypen zugeschnittene Service-Optionen an: „Lite“ (Ich möchte mein Auto heute zur Werkstatt bringen und morgen wieder abholen), „Lounge“ (Ich möchte warten, während mein Fahrzeug den Service erhält), „Drive“ (Ich möchte mobil bleiben, während mein Auto in der Werkstatt ist) sowie „Collect“ (Ich möchte meinen Wagen von der Werkstatt holen und wieder bringen lassen). Nach der erfolgreichen Startphase wird „My Service“ nun sukzessive um neue Optionen erweitert und an zusätzlichen Standorten ausgerollt.